1. Tiếp nhận khiếu nại
- Khiếu nại có thể được tiếp nhận qua các kênh: khách hàng trao đổi trực tiếp; gọi điện thoại; email, danpage;...
- Mọi thông tin được cung cấp tập trung cho bộ phận CSKH, các thông tin về khiếu nại yêu cầu:
+ Thông tin KH: Tên KH, SĐT, Email, Địa chỉ (nếu có)
+ Nội dung khiếu nại
+ Các thông tin kèm theo (LSMH, Hình ảnh, Packing list, PXK, TRACKING, TÊN KIỆN, NGÀY XUẤT,...)
+ Lịch sử KH (KH thân thiết hay KHM, mặt hàng thường đi, đã từng có tiền lệ về khiếu nại hay chưa,...) và Phương án đề xuất (nếu có).
2. Xem xét, đánh giá khiếu nại
- Kiểm tra thông tin KH
- Kiểm tra thời gian hiệu lực của khiếu nại khách hàng
- Ghi nhận nội dung khiếu nại
3. Có thể giải quyết ngay
- CSKH trực tiếp giải quyết khiếu nại cho KH:
+ Những vấn đề liên quan tới thông tin công khai, chính sách công khai từ phía công cy: chính sách gia, phụ thu, bảo hiểm, bồi thường,...
+ Hoặc những tra cứu đơn giản liên quan tới tìm kiếm số tracking, lịch bay,...
+ Hoặc những thắc mắc liên quan tới những vấn đề đã được ghi nhận: chuyến bay off load, vận chuyển nội địa chậm, phân loại hàng hóa vận chuyển nội địa,... lịch nghỉ đối tác, thời gian làm việc đối tác,...
4. Chuyển bộ phận liên quan
- CSKH xác định vấn đề khiếu nại liên quan tới các bộ phận Kinh doanh, khai thác, mua hàng, DVKH, đơn vị chuyển phát, kế toán,... CSKH có quyền yêu cầu các bộ phận liên quan giải tình.
5. Tiếp nhận thông tin từ các bên liên quan
- CSKH tiếp nhận và và tổng hợp kết quả giải quyết khiếu nại từ các bên liên quan.
- Đưa ra biện pháp tối ưu nhất.
6. Phản hồi xử lý khiếu nại
- CSKH phản hồi XLKH cho người gửi KNKH (sale phụ trách/hoặc KH)
- Phương thức trả lời: trực tiếp (gặp mặt, điện thoại) hoặc bằng văn bản, email
- Hoặc trong trường hợp cần thiết có thể đề xuất TP.Kinh doanh hoặc GĐ/P.GĐ trực tiếp phản hồi.
7. Báo cáo & Lưu biện pháp thực hiện
- Sau khi đàm phán giải quyết khiếu nại thành công với KH, CSKH bàn giao các thủ tục liên quan tới bồi thường, đề nghị thanh toán, đề xuất chính sách,... tới sale phụ trách.
- P.TCKT hỗ trợ duyệt Đề nghị thanh toán, BLĐ ký duyệt.
- CSKH thực hiện báo cáo BLĐ và lưu lại biện pháp thực hiện.
8. Kết thúc
- Đóng hồ sơ
1. Đối với hàng nhập
- Thông tin tiếp nhận xử lý hàng tại kho: Gửi mã tracking, kèm thông tin yêu cầu trước khi hàng tới kho 24h trở lên
- Thông tin xử lý thất lạc hàng tại kho: Thời gian xử lý 7-10 ngày làm việc
- Thông tin xử lý thông quan tại nước ngoài: 48h sẽ cập nhật thông tin
- Thông tin xử lý thông quan tại Việt Nam: sẽ cập nhật thông tin từ sau 1-3 ngày làm việc
- Thông tin xử lý tại kho hàng Việt Nam (trường hợp thiếu, mất): Thời gian xử lý 4-8h kể từ khi tiếp nhận thông tin
- Thông tin giao phát nội địa tại Việt Nam: Thời gian xử lý từ 1-7 ngày làm việc. Tùy vào tình trạng đơn hàng.
2. Đối với hàng xuất
- Thông tin tiếp nhận xử lý hàng tại kho Việt Nam: Thời gian xử lý từ 4-8h kể từ khi tiếp nhận thông tin
- Thông tin xử lý thông quan tại Việt Nam: Sẽ cập nhật thông tin sau khi tiếp nhận từ 12-24h
- Thông tin xử lý thông quan tại nước ngoài: Tùy vào tình trạng hàng hóa sẽ cập nhật sau thời gian (24-72)h
- Thông tin giao phát nội địa tại nước ngoài: Thời gian xử lý từ khi tiếp nhận từ 1-7 ngày làm việc. Tùy vào tình trạng đơn hàng.
